ÖBB Kundenzufriedenheit Befragung

ÖBB – wie man eine Kundenzufriedenheitsbefragung nicht macht

Erfolgreiche und nachhaltige Unternehmungen erkennt man u.a. daran, dass sie es wertschätzen, wenn Mitarbeiter wie Kunden sich regelmäßig daran beteiligen, das Unternehmen, die Prozesse und die Qualität der Produkte wie Dienstleistungen zu evaluieren und Verbesserungsvorschläge deponieren. Diese Vorgehensweise, bekannt u.a. auch als „Kaizen“ hat die japanische Autoindustrie einst an die Weltspitze katapultiert.

Bei der Staatsbahn ÖBB vermisst man solche Konzepte und Prozesse leider vollständig, das Know How der Mitarbeiter wird nicht genutzt, Mitarbeiter die ihre Meinung zu diversen Fehlschlägen des Unternehmens kundtun werden geächtet bzw. „ruhiggestellt“ und Fahrgäste, die Kunden also, die gravierende Missstände melden sowie Optimierungen vorschlagen, werden als störende Beförderungsfälle mit inhaltsleeren E-Mails, bestehend aus vorgefertigten Textbausteinen, abgespeist.

Mehr denn je ließen die ÖBB im „Coronajahr 2020“ ihre Maske fallen, wenn es um ihr Bemühen um die Kundschaft ging, scharenweise liefen der Staatsbahn ihre Premiumkunden (Fahrgäste mit Österreichcard) davon, aber was kratzt das einen Staatsbetrieb, dessen Schulden sowieso vom Steuerzahler berappt werden müssen.


Aber da keimte doch glatt Hoffnung auf, als die ÖBB im Herbst 2020 ihre Premiumkunden per Mail kontaktierten und zu einer „Kundenzufriedenheitsbefragung“ einluden. Doch diese Onlinebefragung widmete sich mit keiner einzigen Frage der Kundenzufriedenheit bzw. Kunden-Unzufriedenheit, die ja sicher bei den Premiumkunden überwiegt. Als professioneller Marktforscher weiß ich natürlich, was eine Kundenzufriedenheitsbefragung ist und was nicht, auch habe ich ja selbst damals mit Kollegen Univ. Prof. Dr. Alfred Kyrer für die ÖBB solche Befragungen durchgeführt. Verärgert über diese „Verarschung der Kunden“ (durchgeführt vom Institut Integral) schrieb ich ein E-Mail an das Management der Staatsbahn. Nachfolgend die Wiedergabe des Schriftverkehrs, woran man wiederum sieht, wie wenig man bereit ist, auf die konkreten Beschwerden bzw. Fragen der Kunden einzugehen 🙁

Übrigens: Dieser Fauxpas der ÖBB wurde auch in der Zeitschrift „Eisenbahn Österreich“ thematisiert.


An: „oebb-befragung@integral.co.at“ <oebb-befragung@integral.co.at>
Kopie: „Matthae Andreas (Holding)“ <Andreas.Matthae@oebb.at>, „Huber Michaela (PV)“ <Michaela.Huber@pv.oebb.at>
Betreff: ÖBB „Kundenzufriedenheitsbefragung“
Antwort an: <office@marktforschung.co.at>

Sg. Damen und Herren,

ich habe eben diese Österreichcard „Kundenzufriedenheitsbefragung“ online ausgefüllt – ich muss mich aber doch schon sehr wundern, dass man sowas als „Kundenzufriedenheitsbefragung“ tituliert – es war in der gesamten Umfrage keine einzige Frage zur Kundenzufriedenheit gestellt 

Wäre dem so gewesen, so hätte ich Ihnen viel zu erzählen gehabt – das Service rund um die ÖCARD ist aktuell eine einzige Zumutung, die Karte um 3.000 Euro völlig überbezahlt!

Mfg. Dr. Michael Populorum


Antwort der ÖBB (Namen der Redaktion bekannt)

Sehr geehrter Herr Dr. Populorum,
herzlichen Dank für Ihr Interesse an unserer Befragung und den Hinweis auf die missverständliche Überschrift unserer Aussendung. Wir waren der Ansicht, dass das Wort „Kundenzufriedenheitsanalyse“ – gemäß dem allgemeinen Sprachgebrauch – verbreiteter und damit verständlicher ist, als das Wort „Nutzungserhebung“. Im ersten Absatz des Anschreibens wurde jedoch die genaue Zielsetzung erläutert. Wenn wir damit für Verwirrung gesorgt haben möchten wir uns dafür entschuldigen.

Weiters schreiben Sie, dass Sie schlechte Erfahrungen mit der Österreichcard gehabt haben. Als Leiter Vertrieb zeichne ich u.a. für diesen Bereich verantwortlich, bitte teilen Sie mir mit, wo Sie Probleme sehen, damit wir diese prüfen und hoffentlich einer Lösung zuführen können.

Ich möchte mich bei Ihnen bedanken, dass Sie sich trotzdem an der Befragung beteiligt haben! Sie helfen uns damit, ein repräsentatives Nutzungsbild unserer Kundinnen und Kunden zu zeichnen.
Mit freundlichen Grüßen


Meine Antwort:

Sg. Herr Mag. S.,

ich habe lange überlegt, ob es Sinn macht, Ihnen zu antworten – allzu oft wurde berechtigte Kritik an den ÖBB von der Staatsbahn quasi als Majestätsbeleidigung empfunden und Beschwerden, Anregungen und Anfragen mit 0815-Textbausteinen fern jeder Sinngebung beantwortet – ich bekomme laufend Zuschriften diesbezüglich von enttäuschten ÖBB-Kunden an meine Redaktion.

Nur ganz kurz:

Zu den zahlreichen Defiziten bei Ihnen – von eklatantem Wagenmangel (man pfeift da aus dem letzten Loch, die RJ fahren oft wochenlang mit diversen Mängeln durch die Gegend und wird die Garnitur dann sicherheitsrelevant defekt dann kommt als Ersatz ein Plumsklo-Zug (CS) daher – Managementfehler!, Bildung von Reserven, lernt man im 1. Semester BWL oder in der militärischen Grundausbildung), bei den RJ seit Jahren außen völlig verdreckten Garnituren – zum Fremdschämen, man sitzt mit einer Jahreskarte um 3.000 Euro in der Businessklasse und sieht beim Fenster vor lauter Dreck nicht mehr nach außen sowie einer desaströsen Kommunikation besonders bei Zugverspätungen, Zugausfällen, „Änderungen im Betriebsablauf“ etc. möchte ich nur ganz kurz das kundenferne Verhalten der ÖBB in Zeiten von Corona erwähnen!

Nicht ohne Grund haben Scharen von Stammkunden ihre ÖCARDS retourniert und den ÖBB den Rücken gekehrt, denn besonders Stammkunden behandelt man deutlich mit mehr Wertschätzung und Aufmerksamkeit als es von den ÖBB praktiziert wurde und aktuell wird, man fühlt sich nur mehr bestensfalls geduldet als Beförderungsfall.

  • Kulanz bei Nichtnutzung bzw. Wenignutzung der ÖCARD durch Corona: Bei den SBB konnte man das GA formlos ruhendstellend, bei der DB gab es eine Refundierung von durchschnittlich ca. 1.500 Euro und bei den ÖBB?? Anfangs totale Verweigerung einer Refundierung, dann eine wirklich lächerliche Entschädigung in Form eines Gutscheins für den NJ um 100.- Euro – damit komme ich im Schlafwagen Single ja nicht mal bis Rom, einfach, geschweige denn retour
  • Lounges zum ehestmöglichen Zeitpunkt geschlossen: Obwohl de jure die Lounges offenhalten können – es ist ja der Warteraum 1. Klasse, ggf. ohne Catering, die AUA hat aktuelle auch ihre Skylounge in Schwechat offen – wurde sowohl beim 1. LD wie auch jetzt sofort der Wartebereich 1. Klasse geschlossen, ein lapidarer DIN A4-Zettel weist auf eine Schließung auf unbestimmte Zeit hin. Soll man sich jetzt in die meist ungustiösen Wartekobeln der 2. Klasse begeben, ohne WC, die trotz der niedrigen Frequenz aktuell dicht belegt sind – da wiehert aber der Babyelefant
  • Seit Monaten gibt es nicht mal Zeitungen in den Zügen und den Lounges, einfach jämmerlich. Außer man nutzte die Westbahn in der Zeit des „Notbetriebs“, denn in der WEST gab es Zeitungen und die wurden auch von freundlichen Stewards gebracht. Nachweislich gibt es via Zeitungen keine Infektionen!
  • Das Angebot in den Lounges ist seit Monaten ein Witz! Dabei gibt es (gab es auch früher) die Kipferl/Croissants einzeln abgepackt und wenn man schon Angst hat, dass man sich an der Weinflasche ansteckt, so gibt es (bspw. auch von DONs im Speisewagen) Rot- und Weißwein auch als Stifterl, das obendrein noch billiger ist im Einkauf als die bis dato kredenzten guten Bouteillen-Wein. Warum gibt es keine Kipferl und keinen Wein, also ein Angebot wie es seit Jahren in ÖBB-Lounges üblich war?? Sucht, provoziert man einen Grund die Lounges mangels Nachfrage schließen zu können??

Man hat Summa Summarum den Eindruck (bestätigt von zahlreichen ÖCARD-Kollegen), dass die ÖBB trotz der unverschämten Preiserhöhungen der letzten Jahre (ÖCARD Classic in 6 Jahren über 30% Preissteigerung – betrachtet man Angebot und Leistung bspw. mit Bahncard 100 der DB ist die ÖCARD deutlich teurer da keine 1. Klasse auf Regionalbahnen oder Hauptbahnen bei REX oder D-Zügen, keine Gültigkeit wie die Bahncard 100 in über 100 Städten im Nahverkehr, deutlich größeres Streckennetz der DB etc.) unter dem Deckmäntelchen CORONA die Leistungen gegenüber den Kunden gravierend reduzieren möchte. Wie zu hören ist, soll ja auch noch das Bier aus den Lounges verbannt werden – wer wird dann wohl noch nach Einführung des 1-2-3 Tickets Stammkunde der ÖBB sein wollen – viel Kohle zahlen aber keine Leistung mehr erhalten?? Übrigens: Vor ca. 6-7 Jahren endete das damalige Kundenbindungsprogramm im völligen Chaos, man versprach aber ein neues Kundenbindungsprogramm, aber das ist bis heute nicht existent – ein Jammer für ein Unternehmen solcher Größe!

Last not least zum Ausgangspunkt zurück, zur Kundenzufriedenheitsbefragung die ja keine war, weil keine einzige Frage zur Kundenzufriedenheit gestellt wurde. Wie wäre es, wenn die ÖBB mal über Ihren Schatten springen würden und eine echte Kundenzufriedenheitsumfrage starten, bspw. auch bei den Stammgästen, im vollen Bewusstsein, dass dabei wohl viele negative Rückmeldungen aber dabei auch sicher viele konstruktive Anregungen kommen würden!??! Denn nur immer Alles schönreden, keine Kritik vertragen, wie es seit Jahren üblich ist bei den ÖBB, das ist keine nachhaltige und erfolgversprechende Strategie!

Ich hoffe, dass meine Offenheit Sie nicht ganz erschlägt sondern Sie ein bißchen zum Nachdenken anregt!

Mit lieben Grüßen aus Salzburg,

Dr. Michael Alexander Populorum

Fällt eine Railjet-Garnitur wegen technischer Probleme aus gibt es mangels Reserven (=Grober Managementfehler) meist Ersatz durch S-Bahngarnituren oder Waggons mit „Plumpsklo“ – erfolgreiche Unternehmen sehen anders aus!

Antwort der ÖBB:

Sehr geehrter Herr Dr. Populorum,

vielen Dank für Ihre detaillierte Antwort.

Alle Anregungen, die uns über unser Kontaktformular erreichen, werden ausgewertet – so können wir erkennen, wo Bedarf an Verbesserungen besteht und entsprechende Maßnahmen setzen.
Unsere Züge werden regelmäßig gewartet und gereinigt. Mängel werden je nach Kategorie an die zuständigen Stellen weitergeleitet und so rasch wie möglich behoben.

Die aktuelle Situation stellt uns alle, sowohl wirtschaftlich als auch persönlich, vor besondere Herausforderungen. Ihre Anregung zur Österreichcard ist durchaus verständlich und nachvollziehbar. Andererseits haben die ÖBB ihr Leistungsangebot im Inland während der ganzen Zeit weitestgehend aufrechterhalten. Uns ist es wichtig, unsere KundInnen fair zu behandeln und wir berücksichtigen durchaus die persönliche Situation in der Krise. Anfragen prüfen wir individuell; in Härtefällen wie zum Beispiel bei Arbeitsplatzverlust haben wir eine außerordentliche Kündigung angeboten.

Der Nightjet-Gutschein ist als persönliches Dankeschön für Ihre Treue gedacht. Da Sie mit Ihrer Österreichcard tagsüber bereits alle ÖBB Züge österreichweit nutzen können, wollten wir Ihnen damit eine Freude machen.

Besonders in Zeiten wie diesen liegt es uns am Herzen, unsere Fahrgäste sicher und verlässlich ans Ziel zu bringen. Die ÖBB setzen sämtliche Vorgaben der Regierung im Zusammenhang mit COVID-19 zur Gänze um. Wir haben zudem mehrere Maßnahmen getroffen, damit sich unsere Reisenden an unseren Bahnhöfen und an Bord unserer Züge sicher fühlen können und das Infektionsrisiko minimiert wird.

Nochmals herzlichen Dank für Ihre offenen Worte und bleiben Sie gesund!

Mit freundlichen Grüßen

Mag. S.


Fazit: Man sieht, auf konkrete Beschwerden oder Fragen bzw. Anregungen wird seitens der ÖBB nicht eingegangen, immer nur ausweichende allgemeingültige Floskeln und Phrasen. Mit dieser Methodik wird sich ein Unternehmen schwertun, im 21. Jhd. anzukommen 🙁


Links:

Webseite der ÖBB >>>

ÖBB – Gästebefragung EuroNight EN 466 „Wiener Walzer“ >>>


Text / Fotos / Videos copyright DEEF / Dr. Michael Alexander Tiberius Populorum.

Sollten Sie Anregungen zu den Projekten haben oder eigene Beiträge oder Fotos präsentieren wollen, so freuen wir uns auf eine Kontaktaufnahme. Haben Sie einen Fehler entdeckt? Bitte um Info >

redaktion@dokumentationszentrum-eisenbahnforschung.org


Bericht von: Dr. Michael Alexander Tiberius Populorum, Chefredakteur Railway & Mobility Research Austria / DEEF

Erstmals Online publiziert: 31. Dezember 2020; Letzte Ergänzung: 3.1.2021