ÖBB Kundenzufriedenheit Befragung

ÖBB – wie man eine Kundenzufriedenheitsbefragung nicht macht

Erfolgreiche und nachhaltige Unternehmungen erkennt man u.a. daran, dass sie es wertschätzen, wenn Mitarbeiter wie Kunden sich regelmäßig daran beteiligen, das Unternehmen, die Prozesse und die Qualität der Produkte wie Dienstleistungen zu evaluieren und Verbesserungsvorschläge deponieren. Diese Vorgehensweise, bekannt u.a. auch als „Kaizen“ hat die japanische Autoindustrie einst an die Weltspitze katapultiert.

Bei der Staatsbahn ÖBB vermisst man solche Konzepte und Prozesse leider vollständig, das Know How der Mitarbeiter wird nicht genutzt, Mitarbeiter die ihre Meinung zu diversen Fehlschlägen des Unternehmens kundtun werden geächtet bzw. „ruhiggestellt“ und Fahrgäste, die Kunden also, die gravierende Missstände melden sowie Optimierungen vorschlagen, werden als störende Beförderungsfälle mit inhaltsleeren E-Mails, bestehend aus vorgefertigten Textbausteinen, abgespeist.

Mehr denn je ließen die ÖBB im „Coronajahr 2020“ ihre Maske fallen, wenn es um ihr Bemühen um die Kundschaft ging, scharenweise liefen der Staatsbahn ihre Premiumkunden (Fahrgäste mit Österreichcard) davon, aber was kratzt das einen Staatsbetrieb, dessen Schulden sowieso vom Steuerzahler berappt werden müssen.


Aber da keimte doch glatt Hoffnung auf, als die ÖBB im Herbst 2020 ihre Premiumkunden per Mail kontaktierten und zu einer „Kundenzufriedenheitsbefragung“ einluden. Doch diese Onlinebefragung widmete sich mit keiner einzigen Frage der Kundenzufriedenheit bzw. Kunden-Unzufriedenheit, die ja sicher bei den Premiumkunden überwiegt. Als professioneller Marktforscher weiß ich natürlich, was eine Kundenzufriedenheitsbefragung ist und was nicht, auch habe ich ja selbst damals mit Kollegen Univ. Prof. Dr. Alfred Kyrer für die ÖBB solche Befragungen durchgeführt. Verärgert über diese „Verarschung der Kunden“ (durchgeführt vom Institut Integral) schrieb ich ein E-Mail an das Management der Staatsbahn. Nachfolgend die Wiedergabe des Schriftverkehrs, woran man wiederum sieht, wie wenig man bereit ist, auf die konkreten Beschwerden bzw. Fragen der Kunden einzugehen 🙁

Übrigens: Dieser Fauxpas der ÖBB wurde auch in der Zeitschrift „Eisenbahn Österreich“ thematisiert.


An: „oebb-befragung@integral.co.at“ <oebb-befragung@integral.co.at>
Kopie: „Matthae Andreas (Holding)“ <Andreas.Matthae@oebb.at>, „Huber Michaela (PV)“ <Michaela.Huber@pv.oebb.at>
Betreff: ÖBB „Kundenzufriedenheitsbefragung“
Antwort an: <office@marktforschung.co.at>

Sg. Damen und Herren,

ich habe eben diese Österreichcard „Kundenzufriedenheitsbefragung“ online ausgefüllt – ich muss mich aber doch schon sehr wundern, dass man sowas als „Kundenzufriedenheitsbefragung“ tituliert – es war in der gesamten Umfrage keine einzige Frage zur Kundenzufriedenheit gestellt 

Wäre dem so gewesen, so hätte ich Ihnen viel zu erzählen gehabt – das Service rund um die ÖCARD ist aktuell eine einzige Zumutung, die Karte um 3.000 Euro völlig überbezahlt!

Mfg. Dr. Michael Populorum


Antwort der ÖBB (Namen der Redaktion bekannt)

Sehr geehrter Herr Dr. Populorum,
herzlichen Dank für Ihr Interesse an unserer Befragung und den Hinweis auf die missverständliche Überschrift unserer Aussendung. Wir waren der Ansicht, dass das Wort „Kundenzufriedenheitsanalyse“ – gemäß dem allgemeinen Sprachgebrauch – verbreiteter und damit verständlicher ist, als das Wort „Nutzungserhebung“. Im ersten Absatz des Anschreibens wurde jedoch die genaue Zielsetzung erläutert. Wenn wir damit für Verwirrung gesorgt haben möchten wir uns dafür entschuldigen.

Weiters schreiben Sie, dass Sie schlechte Erfahrungen mit der Österreichcard gehabt haben. Als Leiter Vertrieb zeichne ich u.a. für diesen Bereich verantwortlich, bitte teilen Sie mir mit, wo Sie Probleme sehen, damit wir diese prüfen und hoffentlich einer Lösung zuführen können.

Ich möchte mich bei Ihnen bedanken, dass Sie sich trotzdem an der Befragung beteiligt haben! Sie helfen uns damit, ein repräsentatives Nutzungsbild unserer Kundinnen und Kunden zu zeichnen.
Mit freundlichen Grüßen


Meine Antwort:

Sg. Herr Mag. S.,

ich habe lange überlegt, ob es Sinn macht, Ihnen zu antworten – allzu oft wurde berechtigte Kritik an den ÖBB von der Staatsbahn quasi als Majestätsbeleidigung empfunden und Beschwerden, Anregungen und Anfragen mit 0815-Textbausteinen fern jeder Sinngebung beantwortet – ich bekomme laufend Zuschriften diesbezüglich von enttäuschten ÖBB-Kunden an meine Redaktion.

Nur ganz kurz:

Zu den zahlreichen Defiziten bei Ihnen – von eklatantem Wagenmangel (man pfeift da aus dem letzten Loch, die RJ fahren oft wochenlang mit diversen Mängeln durch die Gegend und wird die Garnitur dann sicherheitsrelevant defekt dann kommt als Ersatz ein Plumsklo-Zug (CS) daher – Managementfehler!, Bildung von Reserven, lernt man im 1. Semester BWL oder in der militärischen Grundausbildung), bei den RJ seit Jahren außen völlig verdreckten Garnituren – zum Fremdschämen, man sitzt mit einer Jahreskarte um 3.000 Euro in der Businessklasse und sieht beim Fenster vor lauter Dreck nicht mehr nach außen sowie einer desaströsen Kommunikation besonders bei Zugverspätungen, Zugausfällen, „Änderungen im Betriebsablauf“ etc. möchte ich nur ganz kurz das kundenferne Verhalten der ÖBB in Zeiten von Corona erwähnen!

Nicht ohne Grund haben Scharen von Stammkunden ihre ÖCARDS retourniert und den ÖBB den Rücken gekehrt, denn besonders Stammkunden behandelt man deutlich mit mehr Wertschätzung und Aufmerksamkeit als es von den ÖBB praktiziert wurde und aktuell wird, man fühlt sich nur mehr bestensfalls geduldet als Beförderungsfall.

  • Kulanz bei Nichtnutzung bzw. Wenignutzung der ÖCARD durch Corona: Bei den SBB konnte man das GA formlos ruhendstellend, bei der DB gab es eine Refundierung von durchschnittlich ca. 1.500 Euro und bei den ÖBB?? Anfangs totale Verweigerung einer Refundierung, dann eine wirklich lächerliche Entschädigung in Form eines Gutscheins für den NJ um 100.- Euro – damit komme ich im Schlafwagen Single ja nicht mal bis Rom, einfach, geschweige denn retour
  • Lounges zum ehestmöglichen Zeitpunkt geschlossen: Obwohl de jure die Lounges offenhalten können – es ist ja der Warteraum 1. Klasse, ggf. ohne Catering, die AUA hat aktuelle auch ihre Skylounge in Schwechat offen – wurde sowohl beim 1. LD wie auch jetzt sofort der Wartebereich 1. Klasse geschlossen, ein lapidarer DIN A4-Zettel weist auf eine Schließung auf unbestimmte Zeit hin. Soll man sich jetzt in die meist ungustiösen Wartekobeln der 2. Klasse begeben, ohne WC, die trotz der niedrigen Frequenz aktuell dicht belegt sind – da wiehert aber der Babyelefant
  • Seit Monaten gibt es nicht mal Zeitungen in den Zügen und den Lounges, einfach jämmerlich. Außer man nutzte die Westbahn in der Zeit des „Notbetriebs“, denn in der WEST gab es Zeitungen und die wurden auch von freundlichen Stewards gebracht. Nachweislich gibt es via Zeitungen keine Infektionen!
  • Das Angebot in den Lounges ist seit Monaten ein Witz! Dabei gibt es (gab es auch früher) die Kipferl/Croissants einzeln abgepackt und wenn man schon Angst hat, dass man sich an der Weinflasche ansteckt, so gibt es (bspw. auch von DONs im Speisewagen) Rot- und Weißwein auch als Stifterl, das obendrein noch billiger ist im Einkauf als die bis dato kredenzten guten Bouteillen-Wein. Warum gibt es keine Kipferl und keinen Wein, also ein Angebot wie es seit Jahren in ÖBB-Lounges üblich war?? Sucht, provoziert man einen Grund die Lounges mangels Nachfrage schließen zu können??

Man hat Summa Summarum den Eindruck (bestätigt von zahlreichen ÖCARD-Kollegen), dass die ÖBB trotz der unverschämten Preiserhöhungen der letzten Jahre (ÖCARD Classic in 6 Jahren über 30% Preissteigerung – betrachtet man Angebot und Leistung bspw. mit Bahncard 100 der DB ist die ÖCARD deutlich teurer da keine 1. Klasse auf Regionalbahnen oder Hauptbahnen bei REX oder D-Zügen, keine Gültigkeit wie die Bahncard 100 in über 100 Städten im Nahverkehr, deutlich größeres Streckennetz der DB etc.) unter dem Deckmäntelchen CORONA die Leistungen gegenüber den Kunden gravierend reduzieren möchte. Wie zu hören ist, soll ja auch noch das Bier aus den Lounges verbannt werden – wer wird dann wohl noch nach Einführung des 1-2-3 Tickets Stammkunde der ÖBB sein wollen – viel Kohle zahlen aber keine Leistung mehr erhalten?? Übrigens: Vor ca. 6-7 Jahren endete das damalige Kundenbindungsprogramm im völligen Chaos, man versprach aber ein neues Kundenbindungsprogramm, aber das ist bis heute nicht existent – ein Jammer für ein Unternehmen solcher Größe!

Last not least zum Ausgangspunkt zurück, zur Kundenzufriedenheitsbefragung die ja keine war, weil keine einzige Frage zur Kundenzufriedenheit gestellt wurde. Wie wäre es, wenn die ÖBB mal über Ihren Schatten springen würden und eine echte Kundenzufriedenheitsumfrage starten, bspw. auch bei den Stammgästen, im vollen Bewusstsein, dass dabei wohl viele negative Rückmeldungen aber dabei auch sicher viele konstruktive Anregungen kommen würden!??! Denn nur immer Alles schönreden, keine Kritik vertragen, wie es seit Jahren üblich ist bei den ÖBB, das ist keine nachhaltige und erfolgversprechende Strategie!

Ich hoffe, dass meine Offenheit Sie nicht ganz erschlägt sondern Sie ein bißchen zum Nachdenken anregt!

Mit lieben Grüßen aus Salzburg,

Dr. Michael Alexander Populorum

Fällt eine Railjet-Garnitur wegen technischer Probleme aus gibt es mangels Reserven (=Grober Managementfehler) meist Ersatz durch S-Bahngarnituren oder Waggons mit „Plumpsklo“ – erfolgreiche Unternehmen sehen anders aus!

Antwort der ÖBB:

Sehr geehrter Herr Dr. Populorum,

vielen Dank für Ihre detaillierte Antwort.

Alle Anregungen, die uns über unser Kontaktformular erreichen, werden ausgewertet – so können wir erkennen, wo Bedarf an Verbesserungen besteht und entsprechende Maßnahmen setzen.
Unsere Züge werden regelmäßig gewartet und gereinigt. Mängel werden je nach Kategorie an die zuständigen Stellen weitergeleitet und so rasch wie möglich behoben.

Die aktuelle Situation stellt uns alle, sowohl wirtschaftlich als auch persönlich, vor besondere Herausforderungen. Ihre Anregung zur Österreichcard ist durchaus verständlich und nachvollziehbar. Andererseits haben die ÖBB ihr Leistungsangebot im Inland während der ganzen Zeit weitestgehend aufrechterhalten. Uns ist es wichtig, unsere KundInnen fair zu behandeln und wir berücksichtigen durchaus die persönliche Situation in der Krise. Anfragen prüfen wir individuell; in Härtefällen wie zum Beispiel bei Arbeitsplatzverlust haben wir eine außerordentliche Kündigung angeboten.

Der Nightjet-Gutschein ist als persönliches Dankeschön für Ihre Treue gedacht. Da Sie mit Ihrer Österreichcard tagsüber bereits alle ÖBB Züge österreichweit nutzen können, wollten wir Ihnen damit eine Freude machen.

Besonders in Zeiten wie diesen liegt es uns am Herzen, unsere Fahrgäste sicher und verlässlich ans Ziel zu bringen. Die ÖBB setzen sämtliche Vorgaben der Regierung im Zusammenhang mit COVID-19 zur Gänze um. Wir haben zudem mehrere Maßnahmen getroffen, damit sich unsere Reisenden an unseren Bahnhöfen und an Bord unserer Züge sicher fühlen können und das Infektionsrisiko minimiert wird.

Nochmals herzlichen Dank für Ihre offenen Worte und bleiben Sie gesund!

Mit freundlichen Grüßen

Mag. S.


Fazit: Man sieht, auf konkrete Beschwerden oder Fragen bzw. Anregungen wird seitens der ÖBB nicht eingegangen, immer nur ausweichende allgemeingültige Floskeln und Phrasen. Mit dieser Methodik wird sich ein Unternehmen schwertun, im 21. Jhd. anzukommen 🙁


Links:

Webseite der ÖBB >>>

ÖBB – Gästebefragung EuroNight EN 466 „Wiener Walzer“ >>>


Text / Fotos / Videos copyright DEEF / Dr. Michael Alexander Tiberius Populorum.

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Bericht von: Dr. Michael Alexander Tiberius Populorum, Chefredakteur Railway & Mobility Research Austria / DEEF

Erstmals Online publiziert: 31. Dezember 2020; Letzte Ergänzung: 3.1.2021

Achenseebahn Denkmalschutz Icomos

Achenseebahn auf Liste gefährdeter Kulturerbestätten

Schon mehrmals hat DEEF über die Achenseebahn in letzter Zeit berichtet, ja berichten müssen, ist doch – so scheint es – durch diverse „Intrigen vor Ort“ und „politische Spielchen“ das wertvolle technische Kulturgut Achenseebahn in Gefahr und anstatt in die Liste des Unesco Weltkulturerbes aufgenommen zu werden droht eine Zerschlagung und Verscherbelung der Achenseebahn.

Vor kurzem erreichte unsere Redaktion dazu noch eine Presseinformation, die wir hier gerne wiedergeben.


„Ergebnisse des Gesprächs der Präsidentin von ICOMOS Austria, Dr. Caroline Jäger-Klein, mit Staatssekretärin Andrea Mayer am 9.12.2020 über die Achenseebahn

ICOMOS berät als vollkommen unabhängiges, internationales Netzwerk von Fachexperten per Mandat durch die Welterbekonvention nicht nur die UNESCO, sondern gleichermaßen auch die sogenannte State Party, also auch die Republik Österreich, objektiv und auf rein sachlicher Ebene. Daher erlaubte sich ICOMOS Austria, Frau Staatssekretärin Mag. Andrea Mayer darauf aufmerksam zu machen, dass die Achenseebahn als Ganzes, und nicht nur in Teilen und Teilbereichen, dringlichst durch das Bundesdenkmalamt unter nationalen Denkmalschutz zu stellen ist. Nur damit ist ihre auch im internationalen Kontext Einzigartigkeit als vollkommen authentisch und integer erhaltenes Kulturerbe nicht weiter akut gefährdet.

Der von ICOMOS International in Kooperation mit TICCIH International im Juni 2020 ausgerufene Heritage Alert und nun die Aufnahme der Achenseebahn durch Europa Nostra in die Liste der sieben am meisten gefährdeten Kulturerbestätten Europas für 2021 bestätigen eindrucksvoll dieses für eine Kulturnation wie Österreich unwürdige derzeitige Bedrohungsszenario. Zudem ersuchte Präsidentin Jäger-Klein Staatssekretärin Mayer, auf die Tiroler Landesregierung dahingehend einzuwirken, dass schnellstens die längst zugesagten Unterstützungen zur Abwendung des betriebswirtschaftlichen Konkurses auch wirklich ausgezahlt werden. Denn aufgrund des Konkursrechtes besteht nach wie vor die unmittelbare Gefahr einer nie wieder gut zu machenden Zerschlagung der gesamten technischen Anlage.

Eine nationale Unterschutzstellung der Bahn steht nicht grundsätzlich in Widerspruch zu ihrem Betrieb als zeitgemäßes Regionalverkehrsmittel. Mittlerweile ist dies technisch problemlos durchführbar und in die Anlage der Achenseebahn integrierbar, ohne den historischen Kontext zu verletzen. Die Expertise dazu ist in Österreich vorhanden, und es gibt auch ausreichend erfolgreiche Beispiele dafür.

Die Staatssekretärin sagt den Vertreterinnen von ICOMOS Austria zu, sich schnellstens und persönlich für den Bestand der Achenseebahn einzusetzen.“


Links:

DEEF Doku Achenseebahn >>>

DEEF Beitrag „Rettet die Achenseebahn“ >>>

Icomos Austria >>>


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Bericht von: Dr. Michael Alexander Tiberius Populorum, Chefredakteur Railway & Mobility Research Austria / DEEF

Erstmals Online publiziert: 31. Dezember 2020; Letzte Ergänzung:

Salzburger Lokalbahn Nostalgiefahrten 2020 trotz Corona

Advent- und Weihnachtsfahrten auf der SLB trotz Corona

Die Adventfahrt am 13.12.2020 wurde bei strömenden Regen mit dem 4-achsigen Triebwagen ET 33, Baujahr 1950 SGP, durchgeführt, hier nach dem Auftauchen vom unterirdischen Lokalbahn bei der EK Fanny-von-Lehnert-Straße

Sehr erfreulich ist es, dass zumindest 1 EVU der Corona-Krise trotzt und für Freunde der Eisenbahnnostalgie Advent- und Weihnachtsfahrten auch 2020 durchführt.

Nachschuss ebenda

Diese Fahrten in der stillen Jahreszeit haben eine langjährige Tradition, wobei leider die früher in Kooperation mit der ÖGEG angebotenen Dampfzugfahrten seit einigen Jahren Geschichte sind – angeblich passte die Chemie nicht mehr zwischen den beiden Organisationen.

Dampfsonderzug operated von der ÖGEG beim Winterdampf 2010 in der Haltestelle Salzburg Itzling mit dem Dampfross 38 1301, links planmäßiger ET 46 Richtung Lamprechtshausen

Neben Corona hatte es auch noch schlechtes Wetter, womit die wenigen gesichteten Fahrgäste zu erklären sind.

Wir wünschen uns auch im nächsten Jahr wieder Nostalgiefahrten auf der Salzburger Lokalbahn und den Mitarbeitern Frohe Festtage und einen Guten Rutsch ins Neue Jahr 2021.

Ein schönes Erlebnis war die Weihnachtsfahrt mit dem Friedenslicht am 24.12.2012, die mit den Nostalgietriebwägen ET 6 (Rote Elektrische, Baujahr 1908 MAN) und ET 7 (Grüne Elektrische, Baujahr 1907 MAN) durchgeführt wurde. Hier kurz vor der Haltestelle Muntigl, wo ich zustieg
Im Bf Lamprechtshausen – Bub mit Friedenslicht sowie Musikanten – sehr stimmungsvoll, nur der Schnee fehlte und es war überdurchschnittlich warm
Kreuzung im Bf Oberndorf mit dem Regelzug

Links:

DEEF Doku Salzburger Lokalbahn >>>

Webseite des Betreibers >>>


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Erstmals Online publiziert: 24. Dezember 2020; Letzte Ergänzung: 

Regionalstadtbahn Salzburg Probebohrungen

Wird es jetzt mit der RSB Salzburg doch endlich ernst? Probebohrungen gestartet

Wer zur Zeit durch die Rainerstraße in Salzburg fährt, der sieht meist einen besonderen LKW, der dort in Fahrbahnmitte steht und offensichtlich Arbeiten im Untergrund verrichtet. Ja wirklich, es werden die für den Bau der RSB notwendigen Probebohrungen und Sondierungen des Untergrunds durchgeführt, damit man beim Bau dann nicht mit unangenehmen Überraschungen konfrontiert wird. Das spart Zeit und Geld.

Geo-Sondierungswagen am 5.12.2020 in der Salzburger Rainerstraße

Dennoch scheint der Zeitplan nicht gerade ambitioniert zu sein, für die knapp 1 km Strecke, wovon ja bis zum Nelböckviadukt bereits Schienen liegen (Abstelltunnel für Triebwagen) und bspw. beim Neubau des Kongresshauses bereits vor Jahren Spundwände für die RSB eingezogen wurden, dass man dafür dann bis 2025 braucht, um die Strecke zu eröffnen, ist nicht wirklich sportlich.

Und die Worte des Salzburger Bürgermeisters Preuner, wonach danach erst entschieden werden soll, ob und wann es dann weiter in den Süden bis Hallein gehen wird, das geht also gar nicht. Denn noch vor 1 Jahr wurde kommuniziert (u.a. Landesrat Schnöll), dass bis 2027 die Gesamtstrecke bis Hallein fertiggestellt sein soll. Da sollte nicht daran gerüttelt werden, auch nicht wegen eine P(l)andemie oder Sonstigem!!

Van Hool Obus Nr. 283 der SLB auf der Linie 1 Richtung Europark passiert am 5. Dezember 2020 den Geo-Sondierungswagen, der den Bau der Regionalstadtbahn vorbereitet

Ergänzung:

Am 21.12.2020 wurde in Wien auf Einladung von Verkehrsministerin Gewessler ein ca. 900 Mio Euro schwerer Rahmenvertrag zwischen Bund, Land und Stadt Salzburg abgeschlossen, wobei neben dem Projekt Regionalstadtbahn u.a. die Pinzgauer Lokalbahn (diese soll ja bis zu den Krimmler Wasserfällen verlängert werden) mit Mitteln bedient werden.  Der Aufteilungsschlüssel beim Regionalstadtbahnprojekt ist wie zu erwarten war 50% Bund und je 25% Land und Stadt Salzburg. Das Projekt – zumindest bis zum Mirabellplatz – scheint nun tatsächlich auf Schiene zu sein 🙂


Links:

DEEF-Blog 2012: Endlich eine Regional-Stadtbahn für Salzburg?? >>>

DEEF-Blog 2017: Salzburger Gemeinderat gegen Regionalstadtbahn >>>

DEEF-Blog 2014: Salzburg: Unterschriftenaktion pro Stadtbahn macht Politikern Dampf >>>

DEEF Doku Die Regionalstadtbahn Salzburg – unterirdische Verlängerung der bestehenden Lokalbahn nach Süden >>>

DEEF-Blog 2015: Machbarkeitsstudie Stadtbahn / EuRegio Bahnen Salzburg – Bayern – Oberösterreich >>>


Text / Fotos / Videos copyright DEEF / Dr. Michael Alexander Tiberius Populorum.

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Erstmals Online publiziert: 19. Dezember 2020; Letzte Ergänzung: 23.12.2020