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DEEF-Blog 2014: ÖBB: Krisenmanagement & Kommunikation - man lernt es wohl nie

Vor gut einer Woche war es mal wieder soweit - die Korridorstrecke war nach einem kleinräumigen Unwetter unterbrochen und schon brach in Salzburg am Bahnhof das Chaos aus. Tags darauf übrigens Personenschaden mit Streckensperre im Raum Rosenheim und nochmals ging es drunter und drüber in Salzburg. Ich konnte zum wiederholten Male das unprofessionelle Krisenmanagement mit Nichtkommunikation zu Kunden und ÖBB-Mitarbeitern in der Club Lounge Salzburg mitverfolgen, auch die bemühten Mitarbeiter schüttelten manchmal nur mehr den Kopf was das so geschah bzw. nicht geschah. Die Conclusio der beiden Tage:

 

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Der ÖBB CEO Christian Kern hatte vor nicht allzu langer Zeit in den Medien erklärt, im Krisenmanagement und in der Kommunikation müssen die ÖBB besser werden - bis dato ist jedoch Alles beim Alten geblieben - Desinformation und Nichtkommunikation sind nach wie vor an der Tagesordnung

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Es gab so gut wie keine Lautsprecherdurchsagen an den Bahnsteigen, um die Kunden sinnvoll zu informieren

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Durchsagen, die sich darauf beschränken nur mitzuteilen, dass ein Zug nicht kommen wird oder mit 3 Stunden Verspätung, sind für die Kunden in Summe unbefriedigend - hier müssen Lösungen angeboten werden, bspw. dass ein Sonderzug geführt wird oder die Kunden mit einem anderen Zug fahren sollten bzw. Hotelgutscheine vergeben werden

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Das Kommunikationsdefizit ist sicher auch darin begründet, dass hier 2 Unternehmen, nämlich die ÖBB Infra und die ÖBB PV AG beteiligt sind und es offenbar die ÖBB Infrastruktur GmbH nicht schafft, die notwendigen Informationen rechtzeitig in den jeweiligen Info-Kanälen (Monitore, Lautsprecher, Telefon an die PV AG-Mitarbeiter) weiterzuleiten. Die Herrschaften sitzen abgeschottet in ihrer BFZ und die Fahrdienstleiter in ihren Stuben und vergessen darauf,  dass sie eigentlich Dienstleister für die PV AG sind und diese rechtzeitig und korrekt zu informieren haben. Und sei es, dass ein FDL mit Funkgerät herunten beim Schalter steht und dieser den Betriebs- und Kommunikationsablauf gemeinsam mit den Mitarbeitern der PV AG steuert.

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Natürlich spielte der Monitor in der Club Lounge an diesen beiden Tagen komplett verrückt - wie schon seit nunmehr ca. 2 Jahren gab es Unterschiede zu den Monitoren in der Halle und Passage sowie zum Monitor des Mitarbeiters in der Lounge. Der Lounge-Monitor wird ja von der PV AG betrieben und die schaffte es bis dato (trotz Urgenzen) nicht, erstens die Bahnsteige darzustellen und zweitens korrekte Abfahrtszeiten bei Verspätungen anzuzeigen. Mehr als 1x passierte es schon, dass Kunden dem Monitor vertrauten und dann am Bahnsteig nur mehr die Schlußlichter des Zuges sahen. Der Grund scheint darin zu bestehen, dass die ÖBB PV AG aus den von der ÖBB Infra gelieferten Daten die Züge der Westbahn GmbH ausblendet, dabei aber auch die Bahnsteigangaben verschwinden und offenkundig auch Zeitfehler bei Verspätungen passieren. Ein unhaltbarer Zustand!

 

Bahnsteiganzeigen in Club Lounge Salzburg seit 2 Jahren Fehlanzeige=Unfähigkeit und Ignoranz

RJ 869 ist plötzlich zeitlich verschwunden, dafür scheinen RJ 69, RJ 567 und RJ 167 als 3-fach Traktion gen Wien zu starten, was wiederum nicht möglich ist

 

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Am Lounge-Monitor (der von der ÖBB PV AG mit Daten beschickt wird) waren plötzlich Geisterzüge zu sehen, die dann plötzlich verschwanden und in einer Stunde dann plötzlich wieder auftauchten. Was natürlich zu einer weiteren Verwirrung der Reisenden beitrug, die ohnehin schon wie die aufgescheuchten Hendl durch den Bahnhof schwirrten

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Railjet-Doppeltraktionen hatten plötzlich unterschiedliche Abfahrtszeiten, was natürlich überhaupt nicht möglich ist

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Züge wurden über Zell am See umgeleitet. Leute warteten auf die Ankunft, aber sie warteten vergeblich, denn man fand es vorerst nicht der Mühe wert die Kundschaft zu informieren, dass die Züge gar nicht nach Sbg. Hbf kommen sondern sie wurden einfach über Gnigl und die Verbindungsschleife gleich Richtung Wien geschickt. Ich könnte mir gut vorstellen, dass man die Fahrgäste einfach in Salzburg Süd aus dem Zug steigen ließ um sie dann ihrem Schicksal zu überlassen.

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In der Lounge wurde es auch ungemütlich, denn in Ermangelung eines ordenlichen Warteraums für die Passagiere der 2. Klasse (der vorhandene ist eines neuen Bahnhofs um 250 Millionen Euro keinesfalls würdig) wurden nun aufgebrachte Fahrgäste (mehrmals war von diesen "Scheiss ÖBB" zu hören) in die Club Lounge der 1. Klasse eingelassen - äusserst unangenehm aber für mich als Beobachter sehr wertvoll!

 

Hui, um 20 Uhr 35 taucht plötzlich der IC 864 nach Bregenz mit Abfahrt um 15 Uhr wieder auf, um nach einer halben Stunde dann wieder zu verschwinden

 

RJ 869 und RJ 69 werden so angekündigt, als dass sie im Minutenabstand abfahren, was ja wohl nicht stimmt. Ein paar Minuten davor das planmässig 3 Stunden später abfahrende RJ-Doppel 569 und 169. Wer bitte soll sich da auskennen??

 

Fazit: Man hat nichts dazugelernt. Die beiden Teilgesellschaften ÖBB Infra und PV AG scheinen nebeneinander herzufuhrwerken, der Informations- und Kommunikationsfluß (in diesem Fall von der Infra zur PV AG) ist mehr als gestört. Dies sollte umgehend verbessert werden, schließlich sollte der Kunde den Eindruck von 1 professionellen Unternehmen haben und nicht von Teilgesellschaften, die sich gegenseitig die Schuld für das Versagen zuschieben oder so tun als sei alles in bester Ordnung und die zahlende Kundschaft bestehe nur aus Querulanten.

 

Dass ein Abfahrtsmonitor im Wartebereich der Premiumkunden seit 2 Jahren keine Bahnsteige anzeigt und das trotz mehrfacher Urgenzen meinerseits und anderer Kunden immer noch nicht behoben ist, ist gemilde gesagt eine Frechheit. Wenn man die Technik nicht beherrscht sondern von dieser beherrscht wird dann sollte man entweder den Schirm abschalten und somit sein Unvermögen eingestehen oder ein privates IT-Unternehmen beauftragen, dann wird das sicher innert weniger Tage funktionieren.

 

Der Sache sicher nicht dienlich ist es, wenn weiter von den involvierten Managern der unteren und mittleren Ebene so getan wird als sei alles in bester Ordnung. Und die Vorstandschaft der PV AG und der Infra werden von solchen Vorkommnissen dadurch wohl nie was erfahren. Dieses Schönreden hat in Österreich offenbar Hochkonjunktur, aber der Tag der Wahrheit kommt immer und dann wird es umso heftiger und unangenehmer werden!

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Bericht von: Dr. Michael Populorum, Chefredakteur DEEF;  Erstmals Online publiziert: 30. Juli 2014; Ergänzungen: -

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Last modified  Samstag, 02. Mai 2015 11:23:51 +0200
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