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DEEF-Blog 2017: ÖBB Kundencenter - wieder mal im Chaos versunken??

Ein professioneller und mustergültiger Umgang mit den Fahrgästen - vor allem wenn es um Beschwerden geht - zählt ja nicht gerade zu den Stärken der Österreichischen Staatsbahn ÖBB. Das es dabei auch megachaotisch zugehen kann, das habe ich 2012/2013 minutiös dokumentiert unter dem Blog "Ja, die ÖBB PV AG sind (leider) ein "Saustall"!! Chaos mit den Kundenkarten, skandalöse Zustände".

 

Danach besserten sich die Zustände einigermaßen, um offenbar jetzt wieder in den Bereich "nicht genügend" zu gleiten.

 

Die Sache mit der widerrechtlichen Abbuchung für meine Ö-Card:

Um den laufenden Preissteigerungen bei der Österreichcard etwas zu entgehen - diese wurde in den letzten 3 Jahren um satte 18%!! erhöht für die 1. Klasse Classic - habe ich fristgerecht im November 2016 meine alte Ö-Card gekündigt und gleichzeitig - zu den alten Konditionen - eine neue Ö-Card gekauft mit Gültigkeitsbeginn 1.1.2017. Dazu mußte ich vor Ort in der Lounge in Innsbruck bereits im November 2016 die Raten für Jänner und Februar 2017 vorstrecken. Soweit so gut, steht ja in den AGBs so drinnen.

 

Während im Jänner wie geplant keine Abbuchung von meinem Konto erfolgte musste ich feststellen, dass die ÖBB PV AG im Februar mein Konto mit über 200 Euro belastete, sie widerrechtlich eine Rate abbuchte, die ich bereits im November gemäss AGB begleichen musste.

 

Ich rief bei der Hotline 051717 an, dort sagte man mir, ich solle eine schriftliche Beschwerde per Mail abschicken, was ich auch dann sofort tat, inkl. Kopie der widerrechtlichen Abbuchung. Und ich forderte die Herrschaften auf, mir für diesen Ärger Gutscheine in adäquater Höhe zukommen zu lassen.

 

Was passierte dann?? Richtig, es passierte wochenlang überhaupt nichts. Weder wurde der Betrag rückgebucht noch erreichte mich ein Mail oder Brief mit einer Entschuldigung oder gar den Gutscheinen. Nach 2 leider in Summe vergeblichen Urgenzen bei der Hotline - beim 2. Anruf sagte mir der Callcenter Agent "so er wisse, gehe es beim ÖBB Kundencenter drunter und drüber" - postete ich die Sachlage auf der ÖBB Facebookseite, sicher ein probates Mittel, manche Schläfer bei der Staatsbahn aufzuwecken, erreicht doch ein Posting dort über 100.000 Facebookleser. Und siehe da, nach einigen Tagen bekam ich ein E-Mail vom ÖBB Kundencenter, wo man mir eine Rückbuchung in Aussicht stellte. Von Bedauern oder gar Entschuldigung war natürlich nirgends etwas zu lesen. Und auch auf Gutscheine für diese wiederholte Inkompetenz (ich verweise nochmals auf den ÖBB-Saustall-Blog) warte ich bis heute vergeblich.

 

Die Sache mit den Verspätungsbestätigungen:

Als Besitzer einer Österreichcard 1. Klasse bekommt man für 3 nachgewiesene Verspätungen von mehr als 1 Stunde 30 Euro in bar oder in Gutscheinen refundiert. Und auch hier scheint es sich heuer wieder zu spiessen: Während ich im letzten Jahr nach der Abgabe in der Lounge in Sbg. Hbf. so nach ca. 3 Wochen ein Mail mit der Erledigung der Sache bekam und der Gutschein dann so ca. 1 Woche später im Postkasten landete, stellt sich die Situation aktuell wie folgt dar:

 

Ich habe 3 Verspätungsgutscheine am 23. April in der Lounge in Salzburg abgegeben. Heute schreiben wir den 3. Juni und ich habe weder Muh noch Mäh von den ÖBB gehört und auch keinen Gutschein bis dato bekommen. Auf meine Urgenz auf der ÖBB Facebookseite wurde mir mitgeteilt, ich möge Geduld haben, alles wird chronologisch abgearbeitet. Was ich ja nicht bezweifeln möchte, aber wenn die dort Beschäftigten mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden etc. hinten und vorne nicht nachkommen, dann muss ich als Unternehmen entweder mehr Leute einstellen oder die dort Beschäftigten müssen Überstunden machen - zumindest läuft das in erfolgreichen Unternehmungen in der Privatwirtschaft so. Andere Ö-Card-Besitzer haben mir bestätigt, dass sich auch schon wochenlang auf Reaktionen der ÖBB Kundenabteilung warten und sie auch sehr verärgert über diese Geringschätzung der zahlenden Kundschaft sind.

 

Fazit:

Von einem Vorzeigeunternehmen mit professionellem Beschwerde- und Kundenbeziehungsmanagement sind die Herrschaften von der ÖBB Staatsbahn nach wie vor meilenweit entfernt. Diese Mißstände gehören schonungslos in der Öffentlichkeit publik gemacht und vom Eigentümer der Bahn, der Republik Österreich, unverzüglich abgestellt. Aber durch die bekannte österreichische rot-rote Freunderlwirtschaft (Eisenbahn, Ministerium...) wird das wohl noch einige Zeit ein frommer Wunsch bleiben. Diese Mißstände sind aber umso mehr Indizien dafür, dass hinkünftig Dienstleistungen hochoffiziell ausgeschrieben werden müssen und auf dem Umweg über mehr Wettbewerb die Staatsbahn ÖBB lernen wird müssen, dass sie mit solch hinterwäldlerischem Kundenumgang zukünftig nicht mehr reüssieren wird können.

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Bericht von: Dr. Michael Populorum, Chefredakteur DEEF;  Erstmals Online publiziert: 03. Juni 2017; Ergänzungen: -

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Last modified  Samstag, 03. Juni 2017 17:29:14 +0200
Autor/F.d.I.v.: Kons. Univ. Lekt. Dr. Michael Alexander Populorum DEEF # Dokumentationszentrum für Europäische Eisenbahnforschung # Railway Research Austria 2009-2020 

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